Acapulco, entre lo urgente, lo prioritario y lo importante

Muchos tomadores de decisiones y gestores de crisis regularmente terminan enmarañados en discernir qué es lo más relevante ante una situación crítica. Es decir, el orden que debe haber entre lo urgente, lo prioritario y lo importante.

Ocurre no sólo cuando brotan los acontecimientos que van conformando y escalando en una crisis, sino desde el proceso de planeación y prevención.

Acapulco sigue dando elementos para un análisis de caso y estudio desde la perspectiva académica. Es grave en los hechos y la vida cotidiana de la gente. Estudiarlo es un paso hacia evitar en el futuro los mismos errores.

Técnicamente, la emergencia, lo urgente, terminó -como se indica en el decreto gubernamental, aunque en los hechos se advierte que sigue, sobre todo porque no han concluido las labores de búsqueda de personas reportadas como no localizadas.

Y tampoco porque muchas colonias y comunidades aledañas a Acapulco continúan en condiciones de desastre, y la acumulación de cientos de toneladas de basura representan un potencial foco de infección y enfermedades. Hay urgencia de retirar esos desperdicios.

En realidad, lo urgente ha ido pasando porque esta etapa tiene que ver con poner a salvo a las personas para que su integridad física no esté en riesgo ante daños de alto impacto. El problema radica en la respuesta lenta o tardía por falta de recursos u organización.

Hoy en Acapulco se vive la etapa de lo prioritario -que es el siguiente peldaño en el camino a la resiliencia-, que consiste en proveer a las personas de agua, alimento, cobijo en el sentido estricto de contar con un espacio donde dormir, comer, vivir, de sanidad para evitar enfermedades y de seguridad pública en cuanto a la protección de sus personas y bienes.

Desafortunadamente, uno de los aspectos que se ha visto recientemente en los medios periodísticos es la aparición de hechos delictivos que están poniendo en riesgo a la población, incluso dentro de sus hogares. Si esos hechos no se atajan, se contienen y castigan se corre el riesgo de una proliferación por la impunidad con que pueden actuar los delincuentes.

Dentro de la prioritario está generar las condiciones para que haya disponibilidad de recursos económicos -el ingreso- para poder satisfacer las necesidades básicas. De lo contrario, prevalecerá una tensión social constante que puede producir no sólo fenómenos de delincuencia sino de desvíos, corrupción y confrontaciones graves.

El ingreso se refiere a recursos permanentes, no temporales. De lo contrario, el éxodo será una salida para miles de personas como ya se empieza a reportar.

De ahí que reactivar la economía de Acapulco esté dentro de lo prioritario aunque ello tome su tiempo por el efecto colateral que tiene la distribución del ingreso en la derrama económica no sólo del puerto sino de las comunidades cercanas.

Lo importante es que se restituya a Acapulco como uno de los principales destinos turísticos del país y el más relevante para Guerrero por sus aportaciones al Producto Interno Bruto, la generación de empleos y la actividad económica regional en su conjunto.

La aportación académica, en el análisis de caso de lo ocurrido en Acapulco, sirve no sólo para la gestión de las crisis, sino desde los procesos de planeación.

Es mejor, desde antes de que suceda un hecho crítico analizar los riesgos, sus efectos potenciales en términos de consecuencias para poder ir considerando las medidas de mitigación -esas que muchas veces no existen cuando surge una crisis. Y si existen se desconoce la manera de aplicarlas por deficientes o nulos procesos de capacitación.

Y eso aplica no sólo para temas gubernamentales, sino para cualquier organización pública o privada.

Recientemente, 27 organizaciones civiles y empresariales de Acapulco aceptaron -entre otro puntos- que Acapulco carecía de un sistema de gestión de riesgos.

Pero esencialmente, en la planeación se debe discernir con la mayor claridad probable qué es lo relevante en una situación crítica, es decir establecer de manera transparente entre lo urgente, lo prioritario y lo importante porque ello contribuye a determinar una gestión escalonada o simultánea de los grupos de trabajo, y las acciones puntuales de mitigación, control y resolución que deben establecerse.

A continuación, un ejemplo real que puede sonar y leerse como burdo -y muy distante quizá a sucesos como el de Acapulco, pero que ha servido para ilustrar (en la academia y la capacitación), la diferencia entre lo urgente, lo prioritario y lo importante dentro de la planeación y gestión de crisis:

“Cierto día en un restaurante de gran renombre, en medio de una cocina que estaba saturada de pedidos (camote, en el argot restaurantero), un garrotero llevaba a toda prisa una charola de alimentos calientes y, por descuido, tropieza y la vajilla cae sobre una mesa en la que están varios comensales departiendo alegremente. El caos sobrevino. Mucho ruido. Los caldos salpicaron y las piezas de alimento quedaron regadas por todos lados. Entre los clientes afectados hubo quien lanzó gritos e insultos. Alguien se quejó de los daños en su persona. Todo mundo en el lugar volteó a ver lo sucedido y hubo quienes empezaron a tomar imágenes del descuido. El gorgojeo humano (tuiteo se diría en el mundo digital) comenzó a escucharse mientras personal del restaurante empezó a movilizarse para levantar y limpiar el lugar, descuidando sus tareas. Nadie captó que un pedazo de vajilla había lastimado a una mujer que sólo se dolía y quejaba con otra persona. Sangraba poco, pero no la atendieron. El gerente daba instrucciones con enojo para que se limpiara el lugar con rapidez y los otros meseros desatendieron el servicio afectando la fluidez de la cocina y el servicio, en general. Al final, los comensales afectados se retiraron, no hubo cobro alguno, pero la percepción general es que se había actuado con demasiado caos y el servicio se desquició. Una mancha para la imagen del restaurante, con riesgo de caída en ventas”.

– ¿Qué es lo urgente en este caso? ¿qué lo prioritario? ¿qué lo importante? Las preguntas pueden resultar obvias, pero en las sesiones de capacitación lo obvio se pierde.

Lo urgente, sin duda es revisar que no haya habido daños personales. Y atender a quienes los hayan tenido, a la par de recoger los destrozos.

Lo prioritario es mantener el servicio con fluidez (la continuidad) en la medida de lo posible para que no se generen afectaciones colaterales, con las pérdidas adicionales que ello puede provocar.

Y lo importante es la imagen y prevalencia misma del restaurante, porque de ello depende su sobrevivencia.

El tema de protocolos y existencia de medidas de mitigación es central y dentro de ello la capacitación porque, aunque parezca absurdo en un lugar puede haber muchos extintores, pero poca gente que sepa usarlo en caso de un incendio o, más aún, se desconocen los procedimientos a seguir en conflagraciones y las evacuaciones.

Lo de Acapulco es un hecho cuya reconstrucción es lo importante, por más que se tarde en lograr. Pareciera se ha enmarañado lo urgente con lo prioritario con los riesgos que ello puede conllevar en lo social y lo político.

Y también, como en toda crisis, para Acapulco es una oportunidad que le permita plantear y replantear procedimientos, pero no sólo para el nostálgico puerto guerrerense, sino para muchas otras entidades del país donde ni siquiera cuentan con los Atlas de Riesgo.

El orden es básico en la atención de una crisis porque las soluciones improvisadas o las ocurrencias sólo generan una prolongación de esta o nuevos efectos que exacerban la situación.

Post scriptum.- probablemente no se ha ahondado en el tema, pero lanzar una expectativa de cubrir con miles de refrigeradores, estufas y otros enseres puede tener impacto en el inventario nacional y, por ende, en sus precios. Se recurrirá a la importación porque la cuota prometida apenas si podrá cubrirse dentro de un año, en aras del equilibrio de mercado.

*consultor en manejo de situaciones críticas.

@LuisAlbertoRodr [email protected]