El manejo de la crisis de AirAsia

Si AirAsia se recupera de su primer desastre fatal, gran parte del crédito será para su efusivo fundador Tony Fernandes y su bien aceitada maquinaria de comunicación.

Desde la sumamente visible compasión mostrada por Fernandes hasta detalles como cambiar en su portal de internet el brillante logotipo rojo de la compañía por un sombrío gris, expertos dicen que la respuesta inicial de la compañía de bajo costo con sede en Malasia a la tragedia es un ejemplo de libro de texto sobre cómo comunicarse en una crisis.

El Vuelo 8501 de AirAsia se estrelló en el Mar de Java el domingo con 162 personas a bordo. Se han recuperado hasta ahora más de dos docenas de cadáveres. Fue el primer accidente aéreo fatal de la empresa con 13 años de existencia, la cual ha hecho que sea costeable viajar a decenas de millones de personas en el sudeste asiático.

El manejo del desastre por parte de AirAsia ha originado comparaciones favorables respecto a las fallidas comunicaciones de Malaysia Airlines después de la desaparición del Vuelo 370 ocurrida el 8 de marzo. Pero expertos dicen que las situaciones enfrentadas por las dos compañías son tan diferentes que es injusto compararlas.

Para empezar, pronto fue obvio que el jet de AirAsia había chocado, mientras que la ubicación del avión de Malaysia Airlines ha sido un misterio desde que desapareció poco después de haber despegado de Kuala Lumpur hacia Beijing. Siendo una empresa burocrática propiedad del Estado, Malaysia Airlines enfrentó restricciones que no tuvo AirAsia, lo que dio como resultado sus comunicaciones con frecuencia lentas y programadas.

Un accidente fatal es típicamente un suceso que resulta un éxito total o un completo desastre para una aerolínea. Independientemente de la causa, el profesionalismo y autenticidad de la respuesta de la aerolínea son cruciales para su reputación y recuperación. Después de casi un siglo de aviación comercial, las compañías aéreas han acumulado muchísima experiencia y conocimiento sobre cómo responder a un desastre, aunque las lecciones no siempre son aprendidas o aplicadas.

“Fernandes suena auténtico y verosímil”, dijo Caroline Sapriel, directora de administración de CS&A, empresa que asesora a compañías en materia de manejo de crisis. “Él se ocupa de las prioridades: las familias. Está mostrando mucha empatía. Está utilizando muchos canales para transmitir eso”.

Desde el domingo, Fernandes ha estado constantemente bajo los reflectores, disculpándose por la pérdida de vidas. Siendo un tuitero activo con casi un millón de seguidores, rápidamente tomó las redes sociales para expresar sobrecogimiento y simpatía. En televisión, no ha rehuido responder preguntas, pero ha evitado conjeturar respecto a la causa del accidente, el cual ocurrió durante mal clima.

“Me disculpo profusamente por lo que están pasando. Soy el líder de esta compañía y tengo que asumir responsabilidad”, dijo Fernandes en una conferencia de prensa televisada.

Horas después de que el vuelo desapareció de los radares tras despegar de Surabaya en Indonesia, Fernandes ya estaba en la ciudad para reunirse con familiares de los pasajeros y la tripulación. Al mismo tiempo, la aerolínea y su unidad indonesia en particular estaban emitiendo comunicados regulares en varios idiomas sobre hechos conocidos y habían establecido una línea telefónica de comunicación directa con familiares.

Si AirAsia continúa por ese camino, “probablemente va a evitar una crisis que se convierta en un desastre a su reputación”, comentó Sapriel.

En la primera reacción negativa del gobierno indonesio, el Ministerio de Transporte prohibió el viernes los vuelos de la AirAsia desde Surabaya a Singapur, diciendo que la aerolínea no tenía permiso para volar los domingos, el día del accidente. La empresa dijo que estaba revisando la suspensión.

Fernandes “es el jefe y todos lo saben”, dijo el analista de aviación de Maybank, Mohshin Aziz. “El factor humano es sin duda muy genuino, desde las palabras que elige a la expresión facial”.

Muchos familiares de las víctimas elogiaron a AirAsia por su rapidez a la hora de atender sus necesidades. La empresa se apresuró para organizar el alojamiento en hoteles y el transporte para quienes son de fuera de Surabaya.

“AirAsia se ha ocupado de nosotros desde el primer día”, dijo Ronny Tanubun, de 37 años, que perdió a su sobrino de 13. “Esto es una tragedia, ¿qué podemos hacer? Es el destino. Puede sucederle a cualquier aerolínea. No tengo miedo a volar con AirAsia”, añadió en el espacio habilitado para las familias en la sede de la policía en Surabaya.

Sin embargo, otros se quejan de que la empresa no les proporcionó información útil durante sus reuniones.

“No nos hablan de los últimos acontecimientos. Tenemos que enterarnos por la televisión”, dijo Masykur, de 52 años. Cuatro de sus familiares viajaban en la aeronave.

Aunque los expertos han alabado la gestión inicial de AirAsia, advierten que queda un largo camino por recorrer hasta que pueda dejar el incidente atrás. El precio de sus acciones cayó un 8% desde el accidente, perdiendo cerca de 200 millones de dólares de valor de mercado.

Es probable que haya un descenso en el número de pasajeros de Indonesia, de donde proceden la mayoría de las víctimas. Es un mercado importante para Asia, la mayor economía del sudeste asiático y el cuarto país más poblado del mundo.

El informe de la investigación sobre el accidente será de vital importancia tanto para las familias de quienes iban a bordo como para la aerolínea.

Si la investigación muestra que la empresa tuvo algún tipo de responsabilidad, será importante que AirAsia lo reconozca totalmente y muestre de forma convincente que está tomando medidas para que este tipo de accidentes no vuelve a repetirse, dijo Henry Harteveldt, fundador de Atmosphere Research.

“AirAsia encontrará que aunque es difícil hacer llegar el mensaje, la gente apreciará su franqueza”, explicó.

Con información de AP