Me encontraba en el aeropuerto cuando me crucé con dos personas que intentaban resolver un problema con los puntos que les “regala” cierta aerolínea y no lograban hacerlo, como si lograban perder tiempo en sus teléfonos. Fue ahí cuando me puse a recordar los problemas que me he encontrado con este tipo de servicios y … Continued
Me encontraba en el aeropuerto cuando me crucé con dos personas que intentaban resolver un problema con los puntos que les “regala” cierta aerolínea y no lograban hacerlo, como si lograban perder tiempo en sus teléfonos. Fue ahí cuando me puse a recordar los problemas que me he encontrado con este tipo de servicios y también cómo en algunos casos me ha servido para cambiar de proveedor o dar por perdidos estos. Al final trato de valorar más mi tiempo que esa supuesta “lealtad”.
Y créanme que esto de las recompensas y puntos no es solamente un capricho de algunos, es un valor o una frustración para cualquier tipo de clientes, y digo cualquier tipo porque puede ir desde el estudiante que cuenta con su tarjeta de Starbucks o el empresario que vuela más de dos veces por semana.
Clientes que, en estos días, ninguna marca quisiera dejar escapar, pues un cliente feliz y cautivo por este tipo de programas no solo es una venta por mucho tiempo, es un vendedor de tu lado, es leal.
Es por eso que las marcas deben de dejar la burocracia y dificultad para disponer de los puntos y recompensas, utilizar las nuevas tecnologías, aplicaciones y creatividad para resolver los dos principales problemas con más dolores de cabeza en nuestro país: transparencia y facilidad.
Algo que marcas como American Express, Bancomer, Interjet, Starbucks, entre otras, han entendido y aplicado muy bien. Se ve fácil pero requiere de inversión, un trabajo arduo y mucha creatividad, que sin duda retribuirá en un retorno de inversión y sobre todo en un excelente posicionamiento de la marca, así como una considerable reducción en gastos de soporte y servicio al cliente.
Si eres una marca o compañía, no importando el tamaño, sé innovador y demuestra que también puedes facilitar este tipo de programas, evita pasar a tus clientes malos ratos y aprovecha la tecnología. Y si eres un usuario, como yo, exige seleccionando a los mejores y más transparentes programas, evitando la pérdida de tiempo e insatisfacción, reclamando lo que te has ganado. Los años donde solo existía un catálogo de electrodomésticos o vuelos fuera de temporada tienen que quedar atrás, por lo menos ya está pasando con varios programas de lealtad.
Minuto a minuto
