Conoce las nuevas reglas para atención en bancos

A partir de enero de 2015, las instituciones financieras estarán obligadas a recibir las consultas, reclamaciones y aclaraciones de los Usuarios a través de cualquier medio de recepción.

Ello, ya sea personal, escrita, electrónica o telefónica, no sólo en la Unidad Especializada de las Instituciones Financieras (UNES), sino también en las sucursales u oficinas de atención al público.

Lo anterior, luego de que la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) publicara en el Diario Oficial de la Federación (DOF) las disposiciones por las que se establece la información que deben rendir las Unidades Especializadas de las Instituciones Financieras.

En un comunicado, el organismo regulador y supervisor refiere que estas disposiciones responden a la reforma financiera y una vez aprobadas por su Junta de Gobierno.

Dichas disposiciones también establecen que se debe comunicar al usuario la respuesta correspondiente por el medio que éste haya indicado, o bien por el que se presentó la consulta, reclamación o aclaración, indicando los motivos que la sustenten y, en su caso, adjuntando la documentación respectiva, en un plazo máximo de 30 días hábiles.

Hasta antes de que entrara en vigor la reforma financiera, sólo se obligaba a las instituciones de este tipo a contar con personal en cada entidad federativa en que tuvieran sucursales u oficinas; ahora las obliga a contar con encargados regionales.

Recuerda que con base a la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, cada institución financiera debe contar con una Unidad Especializada, a fin de resolver las consultas y reclamaciones de los usuarios con respecto a los productos que ofrece cada institución.

Con estas nuevas disposiciones, abunda, los usuarios no sólo podrán presentar sus aclaraciones o quejas en las Unidades Especializadas, sino lo podrán hacer también en las sucursales u oficinas de atención al público y a través de cualquier medio de recepción.

Las disposiciones también obligan a los titulares de las Unidades Especializadas a presentar un informe trimestral a la Condusef de todas las consultas, reclamaciones y aclaraciones recibidas y atendidas por la institución financiera.

Advierte que el incumplimiento de dichas disposiciones se sancionará, en términos de lo previsto por el artículo 94, fracción VIII de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros con una multa de 500 a dos mil días de salario mínimo.

Puntualizó que la publicación de dichas disposiciones es un beneficio más para los usuarios de servicios financieros en materia de protección a sus derechos.

Con información de Notimex