La comunicación en una crisis es con frecuencia la única herramienta disponible de la cual pueden echar mano quienes atienden el suceso para informar a la población
Por impredecible que haya sido la súbita conversión de una tormenta tropical en huracán de magnitud catastrófica, es incomprensible que ocho horas después de que pegara en Acapulco y municipios aledaños ni el presidente López Obrador tuviera idea de los daños.
Y peor: por haber desaparecido el Estado Mayor, se quedó varado en la autopista.
De vergüenza en la emergencia.
Se comprende que los deslaves, desbordamientos y consecuente obstrucción de caminos y caídas de cables y torres de transmisión o las afectaciones aeroportuarias dejaran incomunicada la región.
Lo inaudito es que ni por medio de unos tristes teléfonos satelitales el Presidente fuera enterado de la dimensión del desastre.
El Manual de comunicación de riesgos y crisis indica que hay que comunicarlo todo de inmediato, de forma clara.
Quienes tienen mayor capacidad operativa y territorial son el Ejército y la Marina, integrantes del Sistema Nacional de Protección Civil que instala el comité nacional de emergencias que encabeza el coordinador nacional de Protección Civil, dependiente de la Secretaría federal de Seguridad.
Son dos los principales retos de las autoridades ante una emergencia: el operativo y el comunicacional.
El primero se refiere a todas las acciones de prevención, preparación, atención de la emergencia y control sobre la misma para salvaguardar vidas; el segundo a todas las acciones que acompañan el proceso, que permiten informar, tomar decisiones, y transmitir certeza y seguridad a la población.
La comunicación en una crisis es con frecuencia la única herramienta disponible de la cual pueden echar mano quienes atienden el suceso para informar a la población.
Suele aplicarse en México el manual Comunicación de Riesgos de Crisis y Emergencias del Departamento de Salud de Estados Unidos, que enmarca las mejores prácticas en materia de desastres. Barbara Reynolds (Senior Crisis and Risk Communication Advisor) sostiene: “El mensaje correcto, en el momento correcto, emitido por la persona correcta, puede salvar vidas”. Contiene seis principios: Sé el primero (comunicar rápido), di lo correcto (exactitud), sé creíble (honestidad), expresa empatía, promueve la acción y muestra respeto.
Además, enmarca errores o malas prácticas que se deben evitar: Diversidad de mensajes de distintos expertos, emisión de información tardía, asunción de actitudes paternalistas, no contrarrestar rumores a tiempo y luchas internas de poder y confusión.
El Sistema Nacional de Protección Civil tiene o debe tener información de lo que acontece antes, durante y después de una emergencia, a través de las instituciones que lo componen y que le permiten actuar y comunicar. La Ley General de Protección Civil, en su artículo 34, marca las atribuciones del Comité Nacional de Emergencias, entre las principales: analizar la situación, determinar medias urgentes, proveer de los programas institucionales, vigilar su cumplimiento y comunicar.
Increíble que todo saliera tan mal.
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