Las empresas de servicios financieros que han adoptado la IA para la atención al cliente resuelven 55% más de consultas que si lo hicieran solo con agentes de servicio
La inteligencia artificial (IA) empieza a ganar terreno en el sector financiero. Según la encuesta “State of Artificial Intelligence in Financial Services 2022” de Nvidia, compañía proveedora de computación en IA, reveló que hoy las empresas invierten hasta el 28% en estas tecnologías, que pueden ir desde aplicaciones de ciberseguridad o conversaciones basadas en chatbots.
Otro informe realizado por Zendesk apunta en el mismo sentido. Según el estudio CX Accelerator* arrojó que las empresas con más madurez en la experiencia del cliente -catalogadas como “líderes”-, resuelven un 55% más de consultas por chat sin participación humana a través de la IA en comparación con las organizaciones poco maduras; es decir, las que menos la utilizan y que son definidas como “principiantes”.
El estudio revela que las empresas líderes entienden la importancia estratégica de unir chatbots y representantes humanos, por lo que tienen un 44% más de probabilidades de aplicar esta combinación que las compañías principiantes. Esto demuestra que aunque la tecnología es indispensable para un servicio más fluido, los agentes son indispensables, especialmente en casos más complejos.
En cuanto al uso de herramientas, los líderes utilizan un 21% más de aplicaciones que los principiantes, lo que contribuye a una visión de 360° del cliente y los deja ocho veces más seguros de que tienen la tecnología necesaria para evitar interrupciones en un servicio.
La Inteligencia Artificial también empodera a los empleados
Para Walter Hildebrandi, CTO de Zendesk para América Latina, “la tecnología tiene el poder no solo de ayudar con los protocolos que los agentes deben seguir, también permite empoderar a estos para que sean más efectivos”. Refiere que este empoderamiento hace que las compañías líderes tengan dos veces más probabilidades de resolver el 80% o más de las llamadas en el primer contacto. Además, pueden ver un 59% más de oportunidades de ventas que las empresas principiantes.
Algunas marcas ya han notado que la experiencia del empleado es tan importante como la del consumidor. Entregar a los agentes de servicio las herramientas necesarias e implementar una cultura de colaboración e integración mejora la eficiencia y la calidad del trabajo del equipo, e influye en cómo los clientes percibirán la empresa.
Según el informe de Zendesk, las empresas líderes tienen 8.5 veces más probabilidades que las compañías principiantes de que las métricas de experiencia del cliente sean revisadas por los supervisores todos los días, mientras que son capaces de integrar nuevos empleados en unas pocas semanas, en caso de necesitarlos, hasta 4.1 veces más rápido que los principiantes.
“Las empresas más maduras en CX tienen ventajas en muchos aspectos. Pero la experiencia del colaborador sigue siendo un desafío para ellos también. Es urgente que se implementen acciones efectivas para estos empleados, como programas permanentes de capacitación”, concluye Walter Hildebrandi.
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