Las festividades de fin de año son un gran momento para comprar un nuevo dispositivo móvil o cambiar de proveedor de servicios
Las festividades de fin de año son un gran momento para comprar un nuevo dispositivo móvil o cambiar de proveedor de servicios de telecomunicaciones móviles en virtud de las abundantes ofertas que publicitan las empresas del sector.
De acuerdo con el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) en diciembre de 2017 más de 1.9 millones de suscriptores de servicios móviles cambiaron de proveedor y más de 1.1 millones de suscripciones nuevas se agregaron al portafolio de los tres más grandes proveedores de telecomunicaciones móviles. Ya sea que contraten el servicio o cambien de compañía operadora, estos usuarios se harán de nuevos proveedores de servicios, muy probablemente sin tomar en cuenta que el contrato que firman es clave para entender las condiciones del servicio contratado y son fundamento para cualquier reclamación o queja.
La Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión (LFTyR) establece en su artículo 191, que los usuarios de servicios de telecomunicaciones tendrán derecho a conocer las condiciones del servicio contratado a través de un contrato de adhesión registrado ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco). Este documento fundamenta la relación entre la empresa oferente del servicio móvil y su cliente. A su vez la norma NOM-184-SCFI-2012 establece las características generales del contrato de adhesión que deben ponerse a disposición de los nuevos suscriptores de servicios de telecomunicaciones móvil
Podemos agrupar las características del contrato de adhesión de acuerdo con lo siguiente:
Generalidades del contrato
En primer lugar, las empresas de telecomunicaciones móviles deben informar y explicar al suscriptor la existencia y alcances del contrato al momento de suscribirse al servicio elegido. Además, el documento debe estar redactado en español evitando tecnicismos y con una letra no menor a 9 puntos, lo que prohíbe la famosa letra chiquita.
Características del servicio contratado
El contrato debe informar a detalle las características y la calidad mínima del servicio contratado, así como sus componentes como voz, datos o mensajes SMS, etc. En caso de que el paquete seleccionado incluya equipo adicional como un teléfono celular o módem inalámbrico, el contrato especificará si será rentado, vendido o proporcionado en comodato al suscriptor. Servicios adicionales como el acceso a contenidos audiovisuales o aplicaciones móviles también deberán ser descritos en el documento del contrato que también deberá especificar penalizaciones por falta de pago, aunque tales sanciones deben ser “razonables y proporcionales al incumplimiento de la obligación respectiva” de acuerdo con la LFTyR.
Condiciones del contrato
Uno de los temas más conflictivos en la relación entre usuarios y proveedores de servicios móviles está en definir lo que sucede en caso de caída del servicio por causas atribuibles a la empresa. El contrato debe especificar si hay bonificaciones o compensaciones al cliente en caso de fallas en el servicio, estableciendo supuestos bajo los cuales se puede cancelar la relación contractual. Por otro lado, el proveedor tendrá prohibido condicionar el servicio contratado a la adquisición de productos distintos, la modificación unilateral de las cláusulas de dicho contrato o la liberación unilateral de sus responsabilidades durante la vigencia del contrato.
Además, el contrato debe especificar cláusulas de protección para los datos personales del usuario, incluyendo salvaguardas para mantener los datos personales a salvo de su compartición o venta con fines publicitarios sin consentimiento explícito del suscriptor.
Tarifas y plazos
El contrato debe contener la información sobre la tarifa que el cliente debe abonar por el servicio obtenido, así como la periodicidad de los cobros y si existen pagos por conceptos adicionales como la renta o financiamiento de un equipo. Otros datos que deben explicitarse en el contrato son la duración del contrato y las condiciones para su cancelación anticipada por parte del cliente o del proveedor de servicio. Es importante señalar que, si el proveedor de servicio proporciona el financiamiento para un aparato terminal como un smartphone, deben hacerse explícitas las condiciones del financiamiento del aparato, así como el plazo obligatorio de contratación o pagos adicionales que involucre.
Registro de los contratos
Para que los contratos sean válidos, estos deben estar registrados ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), quien los revisa para verificar que no contengan cláusulas que atenten contra los intereses del cliente. En el sitio web de la Profeco se encuentran depositados los contratos de adhesión que las empresas de telecomunicaciones tienen autorizados.
Una buena relación entre el usuario y su proveedor de telecomunicaciones móviles es fundamental para evitar malentendidos y quejas posteriores. Como suele decir el refrán: cuentas claras, amistades largas.
Con información del Instituto del Derecho de las Telecomunicaciones
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